記

弊社の定義するカスタマーハラスメント

「お客さまや弊社の事業活動に関連する方々からのご意見のうち、当該案件に関する要求内容を一般的な良識のもと、妥当性に照らした場合、当該案件の要求内容を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、当該案件の要求に応えることが困難かつ、従業員の心身の健康や尊厳、就業環境が害されるもの」

カスタマーハラスメントの判断基準について

以下のような事例が起きた場合は、弊社の定義するカスタマーハラスメントに相当するものとして対応いたします。
・従業員に対する、あるいは施設内において身体的な攻撃により、身体の安全が脅かされる、またはその危険性があると判断した場合（物品の破損、暴行、傷害など）
・従業員に対する、あるいは施設内において精神的な攻撃により、心身の安全が脅かされる、またはその危険性があると判断した場合（脅迫、中傷、侮辱、暴言、威圧的な言動など）
・従業員に対する過剰な要求（土下座・過剰な謝罪の要求、過剰なサービス・補償の要求など）
・従業員に対する継続的または執拗な言動（店舗や電話、その他の手段による問い合わせなど）
・従業員に対する拘束的な行動（施設からの不退去や居座り、監禁、軟禁行為など）
・従業員、または弊社の施設をご利用中の他のお客さまや、関連する方々に対する差別的な言動、性的な言動など
・従業員に対する処罰の要求など
・従業員に対する言動や行動を含む、プライバシーを侵害するような行為（氏名、勤務地、本人画像の公開など）
・弊社ならびに従業員に対するいわれなき誹謗中傷行為など
・その他、従業員の尊厳と就業環境が侵害される恐れがあると弊社が判断するすべての行為

カスタマーハラスメントであると判断したものの対応について

・不当な要求については、毅然とした態度でお断りいたします。
・迷惑行為や悪質な言動については、弊社の組織するカスタマーハラスメント対応事務局が適切と思われる外部機関に相談のうえ、厳正に対応いたします。

弊社が定めるカスタマーハラスメントの定義や対応に関する取り組みについて

・本方針による企業姿勢の明確化
・弊社の定義するカスタマーハラスメントへの対応方法の策定
・弊社従業員、および関係する方々への周知・啓発
・弊社従業員への教育・研修の実施
・カスタマーハラスメントに対応した従業員のための相談先、外部機関を含む報告体制の整備
・カスタマーハラスメント被害にあった従業員の心身のケア