カスタマーハラスメントに対する基本的な対応方針について
エイアンドビーホールディングス株式会社
当社は「あそび・体験から、子どもの未来をつくる」ことをビジョンに掲げ、お客様にサービスを提供しております。そのため、お客様のご意見・ご指摘には真摯に向き合い、誠実に対応します。
そのような中で、PLAY! PARKを楽しんでいただいているお客様より温かいお言葉をいただくことが多くありますが、一方で一部のお客様からカスタマーハラスメントに該当する行為が発生していることを踏まえ、従業員の人権を尊重し、お客様・従業員にとって安全で安心に過ごせる環境を実現できるよう、カスタマーハラスメントに対する基本的な対応方針を定めております。
取り組み
・カスタマーハラスメントに対する基本方針や取り組みについての周知に努めています。
・発生事例に対し、従業員のケアを行うと共に、再発防止に向けた取り組みを行います。
・皆様の安心安全のために従業員への教育や研修を実施しております。
・お客様とのより良い関係の再構築に努めます。
・傾聴し合理性、理性的な話し合いを求めます。
・カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、組織として毅然とした対応をいたします。
・悪質なカスタマーハラスメントが行われた場合は、誠に残念ながら利用のお断り、退場等のサービスの提供または中止をさせていただきます。
・状況に応じて、当社サービスや施設の今後のご利用をお断りする場合があります。また、必要な場合は警察への通報及び法的機関と連携し、適切な措置をとらせていただきます。
項目
①たたいたり物を投げたり服を引っ張る等の暴行行為
②大きな声でせまる、物を叩く、にらむ等の威圧的な言動、人格否定、名誉棄損等
③長時間の拘束、事業所以外での呼び出し、何度も電話をして要求を繰り返す等
④差別的言動（人種・職業等に関する侮辱的な言動）
⑤性的な言動（わいせつな言動や行為）
⑥従業員の嫌がる行為（誹謗中傷や個人情報をSNS等で公開等）
※上記の項目は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限りません。
お願い
PLAY! PARKは子どもの笑顔と非認知能力の成長のお手伝いをさせていただき親子で楽しめる施設を目指しております。本方針のもとに、質の高いサービス提供及びお客様の課題解決に努めてまいります。
ご理解ご協力の程宜しくお願いいたします。
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Basic Policy on Responding to Customer Harassment
At our company, we are committed to our vision of “Creating a better future for children through play and experiences.” Based on this philosophy, we take all customer feedback seriously and respond sincerely and respectfully.
While we are grateful to receive warm and encouraging messages from many of our visitors who enjoy PLAY! PARK, we also recognize that there have been instances of customer harassment. To protect the dignity and human rights of our employees, and to ensure a safe and secure environment for both our customers and staff, we have established the following basic policy on customer harassment.
Our Initiatives
- We work to raise awareness about our basic policy and approach to customer harassment.
- When incidents occur, we provide care and support for affected staff and take preventive measures to avoid recurrence.
- We conduct staff training and education to ensure a safe and secure experience for everyone.
- We strive to rebuild positive relationships with customers.
- We listen attentively and seek discussions based on reason and mutual respect.
- If behavior is deemed to fall under customer harassment, we will respond firmly as an organization.
- In the case of severe harassment, we may be forced to refuse service, request that the customer leave the premises, or suspend access to our services.
- Depending on the situation, we may deny future access to our facilities and services. Where necessary, we will report to the police and cooperate with legal authorities to take appropriate action.
Examples of Customer Harassment
- Acts of violence such as hitting, throwing objects, or pulling on clothing.
- Intimidating behavior including shouting, banging objects, glaring, or verbal abuse that damages dignity or reputation.
- Unreasonable demands such as prolonged detention of staff, repeated phone calls, or summoning staff outside business premises.
- Discriminatory remarks based on race, occupation, or other personal characteristics.
- Sexual harassment, including inappropriate comments or actions.
- Acts that cause discomfort to employees, such as defamation or disclosing personal information on social media.
Note: The above examples are not exhaustive. Customer harassment may include other inappropriate behavior.
Our Request to You
At PLAY! PARK, our goal is to support children’s smiles and the development of their social and emotional skills, providing a joyful and enriching experience for both children and parents. Under this policy, we will continue striving to deliver high-quality services and resolve any issues our customers may face.
We kindly ask for your understanding and cooperation.